El organismo detectó posibles vulneraciones a la Ley del Consumidor relacionadas con retrasos, cambios de asiento, condiciones contractuales y compensaciones. La empresa confirmó que participará en el procedimiento, pero negó haber realizado sobreventa de pasajes.

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) inició un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con Flix Chile SpA, empresa que opera la plataforma de transporte FlixBus en Chile, con el objetivo de buscar una solución para los pasajeros que podrían haber sido afectados por distintas irregularidades en el servicio.

De acuerdo con el organismo, desde septiembre de 2025 se han identificado una serie de situaciones que podrían constituir infracciones a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores.

Entre los principales antecedentes se encuentran incumplimientos en los horarios y fechas de los viajes contratados, presunta sobreventa de pasajes y falta de entrega de confirmaciones escritas a los pasajeros, situaciones que habrían dificultado el acceso al servicio adquirido.

A esto se suman reclamos por cambios a asientos de menor calidad respecto de los originalmente contratados, entrega de compensaciones mediante cupones que no podían convertirse en dinero y la existencia de posibles cláusulas abusivas en los términos y condiciones de la compañía.

¿Qué busca conseguir el Sernac?

A través de este procedimiento, el Servicio pretende que FlixBus presente una propuesta de solución que permita compensar a los consumidores afectados, considerando los daños ocasionados y los eventuales reajustes e intereses que correspondan.

Además, busca que la empresa revise y modifique aquellas cláusulas contractuales que pudieran vulnerar los derechos de los pasajeros.

El organismo sostiene que los hechos investigados podrían afectar derechos fundamentales de los consumidores, como recibir información veraz y oportuna, obtener una reparación adecuada frente a los perjuicios sufridos y exigir que las empresas respeten las condiciones ofrecidas al momento de contratar.

FlixBus niega sobreventa y confirma participación en el proceso

Tras conocerse el inicio del procedimiento, FlixBus entregó una declaración pública en la que descartó haber realizado sobreventa de pasajes a través de sus canales de venta.

La empresa explicó que el problema se originó el 10 de septiembre de 2025, cuando trasladó la venta de pasajes de Andimar a su propia plataforma. Durante ese proceso, parte de los boletos adquiridos previamente quedó registrada sin el asiento originalmente asignado, por lo que algunos pasajeros debieron viajar en ubicaciones diferentes a las contratadas.

Según la compañía, se trató de un error puntual de sistema que fue corregido durante esa misma semana.

Asimismo, aseguró que fue la propia empresa la que solicitó al Sernac abrir un Procedimiento Voluntario Colectivo para entregar una solución común a los pasajeros afectados. También indicó que informó proactivamente al organismo sobre la contingencia el 15 de septiembre de 2025.

FlixBus agregó que atendió los reclamos recibidos mediante sus canales oficiales y gestionó compensaciones de acuerdo con cada situación particular. Además, señaló que algunos usuarios recibieron cupones de descuento como una cortesía adicional.

La compañía confirmó que ya aceptó participar en el procedimiento y que revisará todas las materias planteadas por el Sernac.

¿Cuánto puede durar el procedimiento?

El Sernac se encuentra a la espera del desarrollo de las próximas etapas del proceso, que contempla instancias de diálogo y audiencias con la empresa para alcanzar una eventual solución colectiva.

El Procedimiento Voluntario Colectivo tiene una duración inicial de hasta tres meses, plazo que puede extenderse por otros tres meses adicionales, por una sola vez.

Mientras tanto, FlixBus informó que mantiene habilitado su canal de atención a través de su sitio web oficial, www.flixbus.cl, para los pasajeros que hayan resultado afectados por la contingencia registrada en septiembre de 2025.

El resultado del procedimiento permitirá determinar las medidas de reparación que podrían beneficiar a los consumidores involucrados.